RMA - η έγκριση επιστροφής. Ένας μοναδικός αριθμός που παίρνει κάθε αίτημα, ώστε να ξέρεις τι έρχεται πίσω, από ποιον και γιατί.
Πιστωτικό τιμολόγιο - το παραστατικό που ακυρώνει, ολικά ή μερικά, μια προηγούμενη χρέωση προς τον πελάτη.
Επανένταξη (restock) - η επιστροφή ενός προϊόντος στο διαθέσιμο απόθεμα, αφού πρώτα ελεγχθεί ότι είναι πωλήσιμο.
Γιατί οι επιστροφές κοστίζουν περισσότερο απ' ό,τι φαίνεται
Όταν μιλάμε για το κόστος μιας επιστροφής, οι περισσότεροι σκέφτονται τα μεταφορικά. Είναι όμως το μικρότερο κομμάτι. Το πραγματικό κόστος κρύβεται σε ώρες εργασίας, σε αποθέματα που στέκονται και σε χρήματα που αργούν να τακτοποιηθούν.
Εξυπηρέτηση πελατών, έγκριση, παραλαβή, έλεγχος, ανασυσκευασία και λογιστική καταχώριση. Πολλά μικρά βήματα, από διαφορετικά τμήματα.
Όσο ένα προϊόν περιμένει να ελεγχθεί, δεν είναι ούτε πωλημένο ούτε διαθέσιμο. Είναι κεφάλαιο που κάθεται σε ένα ράφι.
Κάθε μέρα καθυστέρησης στο πιστωτικό είναι μια ανοιχτή εκκρεμότητα στην καρτέλα του πελάτη και μια τριβή στην είσπραξη.
Ο πελάτης δεν κρίνει την επιχείρηση από το ότι κάτι πήγε στραβά, αλλά από το πόσο γρήγορα και καθαρά το έλυσες.
Το πιο ύπουλο κόστος είναι η αβεβαιότητα. Όταν κανείς δεν ξέρει σε ποιο στάδιο βρίσκεται μια επιστροφή, το τμήμα πωλήσεων δεν μπορεί να απαντήσει στον πελάτη, η αποθήκη δεν ξέρει τι περιμένει και το λογιστήριο δεν ξέρει τι να εκδώσει. Όλοι περιμένουν κάποιον άλλον.
Τι είναι το RMA και η ροή έγκρισης
Το RMA (Return Merchandise Authorization) είναι, με απλά λόγια, το εισιτήριο της επιστροφής. Πριν φύγει οτιδήποτε από τον πελάτη, το αίτημα καταγράφεται, ελέγχεται και παίρνει έναν μοναδικό αριθμό. Αυτός ο αριθμός συνοδεύει το δέμα και συνδέει τέσσερα πράγματα μεταξύ τους: τον πελάτη, το αρχικό τιμολόγιο, το συγκεκριμένο προϊόν και τον λόγο επιστροφής.
πελάτη
& αριθμός RMA
στην αποθήκη
& κατηγορία
τιμολόγιο
Η έγκριση δεν είναι γραφειοκρατία, είναι φίλτρο. Σε αυτό το σημείο απαντάς σε τρία ερωτήματα: είναι το προϊόν δικό μας, είναι μέσα στην προθεσμία και καλύπτεται ο λόγος από την πολιτική μας; Αν κάποια απάντηση είναι όχι, το ξεκαθαρίζεις με τον πελάτη πριν πληρώσεις μεταφορικά και πριν δεσμεύσεις ώρες στην αποθήκη.
Δέματα που φτάνουν στην αποθήκη χωρίς προειδοποίηση και χωρίς αριθμό. Κάποιος πρέπει να τα ανοίξει, να μαντέψει από ποιον ήρθαν, να ψάξει το τιμολόγιο και να τηλεφωνήσει. Αυτή η μία «μικρή» παράλειψη είναι που κάνει τις επιστροφές να μοιάζουν ανεξέλεγκτες.
Έλεγχος, αιτιολόγηση και κατηγοριοποίηση επιστροφής
Μόλις το προϊόν φτάσει, γίνονται δύο διαφορετικές δουλειές που συχνά μπερδεύονται. Η πρώτη είναι γιατί επιστράφηκε. Η δεύτερη είναι σε τι κατάσταση έφτασε. Η πρώτη σε βοηθά να διορθώσεις την αιτία, η δεύτερη καθορίζει τι θα κάνεις με το εμπόρευμα.
Η αξία αυτής της καταγραφής φαίνεται μετά από μερικούς μήνες. Αν το 24% των επιστροφών σου είναι ελαττώματα και τα μισά αφορούν έναν προμηθευτή, δεν έχεις πρόβλημα επιστροφών: έχεις πρόβλημα προμηθευτή. Αν κυριαρχεί το «δεν ήταν αυτό που περίμενα», το πρόβλημα μπορεί να βρίσκεται στις περιγραφές και στις φωτογραφίες.
Παράλληλα, κάθε προϊόν που φτάνει πίσω μπαίνει σε μια κατηγορία κατάστασης. Αυτή είναι η απόφαση που κρίνει αν θα ξαναπουληθεί αύριο ή αν θα καταστραφεί.
| Κατηγορία | Τι σημαίνει | Τι γίνεται με το προϊόν |
|---|---|---|
| Α - Άθικτο | Σφραγισμένο, πλήρες, χωρίς ίχνη χρήσης | Άμεση επανένταξη στο απόθεμα |
| Β - Πωλήσιμο | Ανοιγμένο ή με φθορά στη συσκευασία, λειτουργικά άψογο | Ανασυσκευασία και επιστροφή στο ράφι |
| Γ - Επισκευάσιμο | Ελάττωμα που διορθώνεται | Τεχνικός έλεγχος ή επιστροφή στον προμηθευτή |
| Δ - Μη πωλήσιμο | Ανεπανόρθωτη βλάβη ή λήξη | Καταστροφή με τεκμηρίωση |
Πιστωτικά τιμολόγια και myDATA
Η οικονομική πλευρά της επιστροφής κλείνει με το πιστωτικό τιμολόγιο. Είναι το παραστατικό που ακυρώνει μια χρέωση που έχει ήδη εκδοθεί, ολικά ή μερικά, και ξεκαθαρίζει την καρτέλα του πελάτη.
Δύο πράγματα κάνουν τη διαφορά εδώ. Το πρώτο είναι η συσχέτιση με το αρχικό τιμολόγιο: πρέπει να φαίνεται ποια πώληση διορθώνεται και για ποιες γραμμές. Το δεύτερο είναι ο χρόνος: όσο πιο κοντά στην παραλαβή εκδίδεται το πιστωτικό, τόσο λιγότερες ερωτήσεις, διασταυρώσεις και τηλέφωνα ακολουθούν.
- Ολικό πιστωτικό - επιστρέφεται όλη η αξία της γραμμής ή του παραστατικού.
- Μερικό πιστωτικό - επιστρέφεται μέρος, για παράδειγμα όταν γυρίζουν 3 από 10 τεμάχια.
- Πιστωτικό με κράτηση - αφαιρείται ένα ποσό, όπου η πολιτική σου το προβλέπει και το έχεις γνωστοποιήσει καθαρά στον πελάτη.
Τα πιστωτικά, όπως και τα τιμολόγια, διαβιβάζονται ηλεκτρονικά και συσχετίζονται με το αρχικό παραστατικό. Όταν η έκδοση γίνεται μέσα από το ίδιο σύστημα που κρατά την παραγγελία και την επιστροφή, τα στοιχεία μεταφέρονται αυτόματα και δεν χρειάζεται διπλοπληκτρολόγηση. Για τον ακριβή χειρισμό κάθε περίπτωσης, ο λογιστής σου είναι πάντα ο σωστός συνομιλητής.
Επανένταξη στο απόθεμα ή απόρριψη
Εδώ κρίνεται πόσο από την αξία της επιστροφής θα σώσεις. Ο κανόνας είναι απλός: τίποτα δεν γίνεται διαθέσιμο πριν ελεγχθεί. Μέχρι να ολοκληρωθεί ο έλεγχος, τα επιστρεφόμενα προϊόντα ζουν σε μια ξεχωριστή θέση αποθήκης, συχνά ονομαστικά «καραντίνα», και δεν εμφανίζονται στο διαθέσιμο απόθεμα.
Κάθε ποσοστό που μετακινείς προς τα αριστερά αυτής της μπάρας είναι καθαρό κέρδος. Και μετακινείται με πολύ πρακτικά πράγματα: γρήγορο έλεγχο ώστε να μην περνά ο χρόνος ζωής του προϊόντος, σωστή συσκευασία αποστολής ώστε να μη φτάνει χτυπημένο, και σαφείς οδηγίες στον πελάτη για το πώς να το στείλει πίσω.
- Επιστροφές που φτάνουν χωρίς ειδοποίηση.
- Προϊόντα σε γωνίες, χωρίς κατάσταση.
- Πιστωτικά που εκδίδονται εβδομάδες μετά.
- Απόθεμα στο σύστημα που δεν συμφωνεί με το ράφι.
- Κάθε επιστροφή έχει αριθμό και κατάσταση.
- Ξεχωριστή θέση καραντίνας ως τον έλεγχο.
- Πιστωτικό αμέσως μετά την παραλαβή.
- Απόθεμα που συμφωνεί, γιατί ενημερώνεται αυτόματα.
Πώς ένα ενιαίο σύστημα κλείνει τον κύκλο της επιστροφής
Οι επιστροφές γίνονται δύσκολες όταν ζουν έξω από το κύριο σύστημα, σε ένα αρχείο Excel ή σε ένα φάκελο email. Τότε κάθε βήμα απαιτεί κάποιον να μεταφέρει πληροφορία με το χέρι από το ένα σημείο στο άλλο, και κάθε μεταφορά είναι μια ευκαιρία για λάθος.
- Το αίτημα γεννιέται πάνω στην παραγγελίαΟ πελάτης, το τιμολόγιο και οι γραμμές είναι ήδη εκεί. Δεν πληκτρολογείς τίποτα από την αρχή.
- Η έγκριση δίνει αριθμό και ειδοποιεί την αποθήκηΗ αποθήκη ξέρει τι περιμένει, πριν φτάσει το δέμα.
- Η παραλαβή ενημερώνει το απόθεμα σε κατάσταση καραντίναςΤο προϊόν υπάρχει στο σύστημα, αλλά δεν είναι ακόμη διαθέσιμο προς πώληση.
- Ο έλεγχος αποφασίζει την κατάληξηΕπανένταξη, ανασυσκευασία, επισκευή ή καταστροφή, με έναν κωδικό κατάστασης.
- Το πιστωτικό εκδίδεται από τα ίδια δεδομέναΧωρίς διπλοπληκτρολόγηση, με αυτόματη συσχέτιση στο αρχικό παραστατικό.
Στην πράξη, ο κύκλος αυτός πατάει σε δύο κομμάτια που ήδη έχεις. Το σύστημα πωλήσεων και παραγγελιών κρατά τον πελάτη, την παραγγελία και τα παραστατικά, ενώ το σύστημα διαχείρισης αποθήκης (myWMS) αναλαμβάνει την παραλαβή, τη θέση καραντίνας και την επανένταξη στο ράφι. Όταν και τα δύο πατούν στο ίδιο ERP, η επιστροφή δεν είναι εξαίρεση: είναι απλώς μια παραγγελία που τρέχει ανάποδα. Αν θέλεις να δεις πρώτα τη μεγάλη εικόνα της εμπορικής ροής, ξεκίνα από τον πλήρη οδηγό για το σύστημα πωλήσεων.
Η BOSSOFT, με περισσότερα από 40 χρόνια εμπειρία σε επιχειρησιακά συστήματα, αντιμετωπίζει την επιστροφή ως κανονικό κομμάτι της εμπορικής ροής και όχι ως έκτακτο περιστατικό. Όταν το αίτημα, το απόθεμα και το πιστωτικό ζουν στο ίδιο σύστημα, ο κύκλος κλείνει μόνος του και οι επιστροφές παύουν να είναι μαύρη τρύπα χρόνου.
Συχνές ερωτήσεις για τη διαχείριση επιστροφών
RMA είναι τα αρχικά του Return Merchandise Authorization, δηλαδή της έγκρισης επιστροφής εμπορεύματος. Στην πράξη είναι ένας μοναδικός αριθμός που δίνει η επιχείρηση σε κάθε αίτημα επιστροφής, πριν το προϊόν ξεκινήσει να γυρίζει πίσω. Ο αριθμός αυτός συνοδεύει την επιστροφή σε όλη τη διαδρομή της και συνδέει το δέμα που φτάνει στην αποθήκη με τον πελάτη, το αρχικό τιμολόγιο και τον λόγο επιστροφής.
Επειδή χωρίς έγκριση φτάνουν στην αποθήκη δέματα που κανείς δεν περιμένει και κανείς δεν μπορεί να ταυτοποιήσει. Η έγκριση επιβεβαιώνει ότι το προϊόν είναι όντως δικό σου, ότι είναι μέσα στην προθεσμία επιστροφής και ότι ο λόγος καλύπτεται από την πολιτική σου. Έτσι αποφεύγεις άσκοπα μεταφορικά και ώρες εργασίας για επιστροφές που τελικά θα απορριφθούν.
Πολύ περισσότερο από τα μεταφορικά. Στο κόστος μπαίνουν η ώρα του τμήματος εξυπηρέτησης, η παραλαβή και ο ποιοτικός έλεγχος στην αποθήκη, τυχόν ανασυσκευασία ή επισκευή, η λογιστική εργασία για το πιστωτικό και το κεφάλαιο που μένει δεσμευμένο όσο το προϊόν περιμένει. Γι' αυτό η μείωση του χρόνου διεκπεραίωσης έχει άμεσο οικονομικό αποτέλεσμα.
Είναι το παραστατικό που ακυρώνει, ολικά ή μερικά, μια προηγούμενη χρέωση προς τον πελάτη. Εκδίδεται αφού επιβεβαιωθεί η επιστροφή και συσχετίζεται με το αρχικό τιμολόγιο, ώστε να είναι ξεκάθαρο τι ακριβώς πιστώνεται και γιατί. Για τη φορολογική απεικόνιση και τη διαβίβαση στο myDATA, τον τελικό λόγο τον έχει πάντα ο λογιστής σου.
Όχι. Πωλήσιμο είναι μόνο ό,τι περνάει τον έλεγχο: σωστή συσκευασία, πλήρη παρελκόμενα, καμία φθορά και επαρκής υπολειπόμενος χρόνος ζωής όπου αυτό έχει σημασία. Τα υπόλοιπα πηγαίνουν για επισκευή, ανασυσκευασία, πώληση ως μεταχειρισμένα ή καταστροφή. Το χειρότερο σενάριο είναι να μπει ένα προβληματικό προϊόν στο διαθέσιμο απόθεμα και να ξαναφύγει σε πελάτη.
Είναι μια τυποποιημένη λίστα αιτιών, για παράδειγμα ελάττωμα, ζημιά στη μεταφορά, λάθος αποστολή, λάθος επιλογή πελάτη ή καθυστέρηση παράδοσης. Όταν κάθε επιστροφή παίρνει κωδικό, παύεις να βλέπεις μεμονωμένα περιστατικά και αρχίζεις να βλέπεις μοτίβα: ποιος προμηθευτής, ποιο προϊόν ή ποια περιγραφή στο site δημιουργεί συστηματικά επιστροφές.
Συνήθως όχι. Το ζητούμενο δεν είναι ένα ακόμη εργαλείο, αλλά να ζει η επιστροφή μέσα στο ίδιο σύστημα με την παραγγελία, το απόθεμα και το τιμολόγιο. Όταν οι επιστροφές είναι ξεχωριστό αρχείο, οι αριθμοί δεν συμφωνούν ποτέ. Όταν είναι μέρος της ίδιας ροής, ο κύκλος κλείνει μόνος του.
Δεν υπάρχει ένας μαγικός αριθμός, υπάρχει όμως κανόνας: μέτρα τον χρόνο από το αίτημα ως το πιστωτικό και προσπάθησε να τον μειώνεις. Ο δείκτης αυτός επηρεάζει ταυτόχρονα τη ρευστότητα, τη διαθεσιμότητα του αποθέματος και το πόσο ικανοποιημένος μένει ο πελάτης από μια εμπειρία που ξεκίνησε στραβά.
Κλείσε τον κύκλο της επιστροφής χωρίς τριβές
Δες πώς οργανώνονται τα αιτήματα επιστροφής, οι εγκρίσεις και τα πιστωτικά μέσα στην ίδια ροή με τις παραγγελίες σου.
Δες πώς το mySales διαχειρίζεται επιστροφές & πιστωτικά →
Comments are closed