Sales management είναι η δουλειά μέχρι να πει ναι ο πελάτης. Order management είναι η δουλειά μετά, ώστε αυτό το ναι να γίνει παράδοση και τιμολόγιο. Το πρώτο δημιουργεί την υπόσχεση, το δεύτερο την τηρεί.
Τι καλύπτει το sales management
Η διαχείριση πωλήσεων ασχολείται με ό,τι συμβαίνει πριν υπάρξει δέσμευση. Ο πελάτης εξετάζει, ρωτά, συγκρίνει και τελικά αποφασίζει. Στόχος αυτής της πλευράς είναι να φτάσει η συζήτηση σε αποδοχή, με σωστή τιμή και σωστούς όρους.
Ποιος είναι ο πελάτης, ποιος αποφασίζει, τι έχει αγοράσει στο παρελθόν και πότε μιλήσαμε τελευταία φορά.
Τι προτάθηκε, σε ποια τιμή, με ποια ισχύ και σε ποια έκδοση. Η προσφορά είναι το προσχέδιο της παραγγελίας.
Τιμοκατάλογοι ανά ομάδα πελατών, εκπτώσεις, κλιμάκια ποσότητας και εγκρίσεις όταν κάποιος βγαίνει εκτός ορίων.
Τι περιμένουμε να κλείσει και πότε. Η πρόβλεψη πωλήσεων είναι η πρώτη ύλη για τον προγραμματισμό αγορών και παραγωγής.
Το κρίσιμο σημείο εδώ είναι ότι το sales management δουλεύει με πιθανότητες. Μια προσφορά δεν είναι υποχρέωση, μια ευκαιρία δεν είναι έσοδο. Και ακριβώς επειδή δουλεύει με πιθανότητες, δεν πρέπει να δεσμεύει απόθεμα ή πόρους σαν να είναι βεβαιότητα.
Τι καλύπτει το order management
Από τη στιγμή που ο πελάτης αποδέχεται, η φύση της δουλειάς αλλάζει εντελώς. Δεν πείθουμε πια, εκτελούμε. Και η εκτέλεση έχει κάτι που η πώληση δεν έχει: φυσικούς περιορισμούς. Απόθεμα, χωρητικότητα, δρομολόγια, ώρες.
& έλεγχος
αποθέματος
& συσκευασία
& παράδοση
Ο έλεγχος στο πρώτο βήμα είναι αυτός που σώζει τα υπόλοιπα. Εκεί επιβεβαιώνεται ότι ο πελάτης μπορεί να χρεωθεί, ότι οι τιμές είναι οι συμφωνημένες και ότι το εμπόρευμα υπάρχει πραγματικά διαθέσιμο. Μια παραγγελία που περνά χωρίς αυτόν τον έλεγχο δεν εξαφανίζεται, απλώς σκάει αργότερα και πιο ακριβά.
Πού επικαλύπτονται και πού διαφέρουν
Το πιο συχνό μπέρδεμα προκύπτει επειδή τα δύο μοιράζονται το ίδιο αντικείμενο: την παραγγελία. Ο πωλητής τη βλέπει ως αποτέλεσμα, η αποθήκη ως εντολή, το λογιστήριο ως παραστατικό. Είναι όμως ένα και το αυτό πράγμα, σε διαφορετικές στιγμές της ζωής του.
| Διάσταση | Sales management | Order management |
|---|---|---|
| Ερώτημα | Θα το πάρει ο πελάτης; | Θα το παραλάβει σωστά και στην ώρα του; |
| Χρονικά | Πριν την αποδοχή | Μετά την αποδοχή |
| Αντικείμενο | Ευκαιρία, προσφορά | Παραγγελία, αποστολή, τιμολόγιο |
| Δεδομένα | Επαφές, τιμές, ιστορικό | Απόθεμα, θέσεις, δρομολόγια, παραστατικά |
| Δείκτες | Ποσοστό μετατροπής, μέση αξία, κύκλος πώλησης | Χρόνος εκτέλεσης, πληρότητα, ακρίβεια αποστολής |
| Τυπικός ρόλος | Πωλητής, sales manager | Εξυπηρέτηση, αποθήκη, λογιστήριο |
Η επικάλυψη βρίσκεται ακριβώς στη μετάβαση. Η προσφορά πρέπει να μετατρέπεται σε παραγγελία χωρίς να ξαναγραφεί τίποτα, γιατί κάθε επαναπληκτρολόγηση είναι ευκαιρία για διαφορά σε τιμή, ποσότητα ή κωδικό. Και ο πωλητής πρέπει να βλέπει, τη στιγμή που υπόσχεται, το πραγματικά διαθέσιμο απόθεμα, όχι το φυσικό.
Γιατί ο διαχωρισμός κοστίζει σε λάθη
Ο διαχωρισμός των ρόλων είναι υγιής. Ο διαχωρισμός των δεδομένων είναι που δημιουργεί προβλήματα. Όταν οι πωλήσεις ζουν σε ένα εργαλείο και οι παραγγελίες σε ένα άλλο, κάποιος πρέπει να μεταφέρει πληροφορία στο ενδιάμεσο, και εκεί γεννιούνται τα λάθη.
- Υπόσχεση παράδοσης χωρίς πραγματικό απόθεμα.
- Η ίδια παραγγελία καταχωρείται δύο φορές, με μικρές διαφορές.
- Η τιμή στην προσφορά δεν συμφωνεί με το τιμολόγιο.
- Κανείς δεν ξέρει σε ποιο στάδιο είναι μια παραγγελία χωρίς τηλέφωνο.
- Οι επιστροφές και τα πιστωτικά μένουν εκτός εικόνας.
- Ο πωλητής βλέπει διαθέσιμο απόθεμα τη στιγμή της καταχώρισης.
- Η προσφορά μετατρέπεται σε παραγγελία με ένα κλικ.
- Τιμές και όροι ταξιδεύουν αυτούσια ως το παραστατικό.
- Η κατάσταση της παραγγελίας είναι ορατή σε όλους.
- Ο κύκλος κλείνει, μαζί με τυχόν επιστροφές.
Δεν είναι το λάθος καθαυτό, είναι οι ώρες που ξοδεύονται για να το βρουν. Ένα τηλέφωνο στην αποθήκη, ένα email στον πωλητή, ένα άνοιγμα δύο συστημάτων για να συγκριθούν δύο αριθμοί. Αυτές οι ώρες δεν χρεώνονται πουθενά, αλλά υπάρχουν κάθε μέρα.
Ενιαία ροή πώλησης, παραγγελίας και αποστολής
Η λύση δεν είναι να καταργήσεις τη διάκριση, αλλά να την κάνεις να ζει μέσα σε μία εγγραφή. Η παραγγελία γεννιέται ως ευκαιρία, γίνεται προσφορά, μετατρέπεται σε παραγγελία, δεσμεύει απόθεμα, φεύγει και τιμολογείται. Ίδια εγγραφή, διαφορετικές καταστάσεις.
- ΕυκαιρίαΚαταγράφεται το ενδιαφέρον, χωρίς καμία δέσμευση πόρων.
- ΠροσφοράΟριστικοποιούνται είδη, ποσότητες, τιμές και ισχύς. Ελέγχεται η τιμολογιακή πολιτική.
- ΠαραγγελίαΟ πελάτης αποδέχεται. Ελέγχεται πιστωτικό όριο και διαθεσιμότητα, δεσμεύεται το απόθεμα.
- ΕκτέλεσηΣυλλογή, συσκευασία, αποστολή. Η κατάσταση ενημερώνεται σε κάθε βήμα.
- ΤιμολόγησηΤο παραστατικό εκδίδεται από τα ίδια δεδομένα, χωρίς νέα πληκτρολόγηση.
Αυτή η αλυσίδα είναι, στην ουσία, το κομμάτι του κύκλου order-to-cash που ελέγχεις πλήρως εσύ. Το τελευταίο βήμα, η είσπραξη, εξαρτάται και από τον πελάτη, όλα τα προηγούμενα όμως είναι δικά σου.
Τι να ζητήσεις από ένα σύστημα
Όταν αξιολογείς μια λύση, οι λίστες χαρακτηριστικών μοιάζουν όλες ίδιες. Οι ερωτήσεις που ξεχωρίζουν τα συστήματα είναι λίγες και πολύ συγκεκριμένες.
- Μία εγγραφή, πολλές καταστάσεις. Μπορεί μια προσφορά να γίνει παραγγελία και μετά τιμολόγιο χωρίς επαναπληκτρολόγηση;
- Διαθέσιμο, όχι φυσικό απόθεμα. Βλέπει ο πωλητής τι μπορεί πραγματικά να υποσχεθεί, αφαιρώντας ό,τι είναι ήδη δεσμευμένο;
- Έλεγχοι πριν την επιβεβαίωση. Υπάρχουν πιστωτικό όριο, όρια έκπτωσης και ροή έγκρισης όταν κάποιος βγαίνει εκτός;
- Ορατότητα κατάστασης. Μπορεί η εξυπηρέτηση να απαντήσει «πού είναι η παραγγελία μου» χωρίς τηλέφωνο στην αποθήκη;
- Ιστορικό αλλαγών. Φαίνεται ποιος άλλαξε τι και πότε, όταν κάτι δεν βγαίνει;
- Κλείσιμο του κύκλου. Οι επιστροφές και τα πιστωτικά συνδέονται με την αρχική παραγγελία;
Στην πράξη, αυτά τα καλύπτει ένα σύστημα πωλήσεων και παραγγελιών που πατάει πάνω στο ERP, ώστε να έχει πρόσβαση στο απόθεμα και στα παραστατικά. Η εκτέλεση στηρίζεται στο σύστημα διαχείρισης αποθήκης (myWMS), που μετατρέπει την παραγγελία σε συλλογή και αποστολή. Αν θέλεις πρώτα τη μεγάλη εικόνα, ξεκίνα από τον πλήρη οδηγό για το σύστημα πωλήσεων.
Η BOSSOFT σχεδιάζει τη ροή πώλησης και παραγγελίας ως ένα συνεχές και όχι ως δύο κόσμους που συναντιούνται σε ένα αρχείο Excel. Όταν η ίδια εγγραφή ταξιδεύει από την προσφορά ως το τιμολόγιο, ο πωλητής υπόσχεται με ασφάλεια, η αποθήκη ξέρει τι να ετοιμάσει και ο πελάτης παίρνει αυτό που συμφώνησε.
Συχνές ερωτήσεις για order και sales management
Το sales management αφορά τη διαδρομή μέχρι να πει ναι ο πελάτης: επαφές, ευκαιρίες, προσφορές, τιμολογιακή πολιτική και στόχοι. Το order management αφορά όσα πρέπει να συμβούν αφού πει ναι: επιβεβαίωση διαθεσιμότητας, δέσμευση αποθέματος, συλλογή, αποστολή και τιμολόγηση. Με μια φράση, το πρώτο δημιουργεί την υπόσχεση και το δεύτερο την τηρεί.
Στην αποδοχή της παραγγελίας. Μέχρι εκείνη τη στιγμή μιλάμε για πιθανότητα, μετά για δέσμευση. Στην πράξη το όριο δεν είναι γραμμή αλλά κοινό σημείο: η ίδια η παραγγελία ανήκει και στα δύο, γι' αυτό και πρέπει να είναι μία εγγραφή που αλλάζει καταστάσεις, όχι δύο εγγραφές σε δύο συστήματα.
Ένα CRM καλύπτει πολύ καλά την πλευρά των πωλήσεων, δηλαδή πελάτες, ευκαιρίες και προσφορές. Σπάνια όμως γνωρίζει διαθέσιμο απόθεμα ανά τοποθεσία, παρτίδες, δρομολόγια αποστολής και παραστατικά. Γι' αυτό στις περισσότερες επιχειρήσεις το CRM συνυπάρχει με ένα εμπορικό ή ERP σύστημα, με μία κοινή εγγραφή πελάτη και παραγγελίας.
Είναι η κράτηση συγκεκριμένης ποσότητας για μια συγκεκριμένη παραγγελία, ώστε να μην μπορεί να την υποσχεθεί κάποιος άλλος. Χωρίς δέσμευση, δύο πωλητές μπορούν να πουλήσουν το ίδιο τελευταίο κομμάτι μέσα στο ίδιο πεντάλεπτο. Με τη δέσμευση, το διαθέσιμο απόθεμα μειώνεται τη στιγμή της επιβεβαίωσης και όχι τη στιγμή της αποστολής.
Υποσχέσεις παράδοσης που δεν στηρίζονται σε πραγματικό απόθεμα, διπλοκαταχώριση της ίδιας παραγγελίας με μικρές διαφορές, τιμές που δεν συμφωνούν ανάμεσα σε προσφορά και τιμολόγιο, και ένα τμήμα εξυπηρέτησης που δεν μπορεί να απαντήσει πού βρίσκεται μια παραγγελία χωρίς να τηλεφωνήσει στην αποθήκη.
Τρία πράγματα κατ' ελάχιστον: μία εγγραφή παραγγελίας από την προσφορά ως το τιμολόγιο με σαφείς καταστάσεις, ορατότητα του διαθέσιμου αποθέματος τη στιγμή της καταχώρισης, και ιστορικό αλλαγών ώστε να φαίνεται ποιος άλλαξε τι και πότε. Όλα τα υπόλοιπα είναι χρήσιμα, αλλά αυτά τα τρία είναι που σταματούν τα λάθη.
Όχι. Ακόμη και σε μικρή ομάδα, η διάκριση βοηθά στο να ξέρει ο καθένας τι κρατά. Η διαφορά είναι ότι στη μικρή εταιρεία τους δύο ρόλους μπορεί να τους κάνει το ίδιο άτομο. Το πρόβλημα εμφανίζεται όταν οι ρόλοι χωρίζονται σε ανθρώπους αλλά όχι σε μία κοινή ροή.
Το order management είναι το μεγαλύτερο κομμάτι του κύκλου order-to-cash, δηλαδή της διαδρομής από την παραγγελία ως την είσπραξη. Το order-to-cash απλώς προχωρά λίγο παραπέρα: περιλαμβάνει και την παρακολούθηση της πληρωμής, που είναι το σημείο όπου η πώληση γίνεται τελικά ρευστότητα.
Μία παραγγελία, από την προσφορά ως το τιμολόγιο
Δες πώς ενώνονται οι πωλήσεις με την εκτέλεση, με πραγματικό απόθεμα και ορατή κατάσταση σε κάθε βήμα.
Δες το Σύστημα Πωλήσεων & Παραγγελιών mySales →
Τα σχόλια είναι κλειστά.